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文檔分類:經濟/貿易/財會

《客戶的忠誠不帶案例》PPT課件.ppt


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《客戶的忠誠不帶案例》PPT課件.ppt
文檔介紹:
(Suitable for teaching courseware and reports)
客戶的忠誠不帶案例
第9章 客戶的忠誠
武漢理工大學管理學院 程琦
企業競爭的目標由追求市場份額的數量而轉向追求市場份額的質量,忠誠客戶的數量決定了企業的生存與發展,也是企業長治久安的保障。
第9章 客戶的忠誠
9.1 客戶忠誠的含義和意義
9.2 客戶忠誠度的衡量
9.3 影響客戶忠誠的因素
9.4 實現客戶忠誠的策略
9.1.1 客戶忠誠的含義和意義
客戶忠誠的含義
客戶對某一特定產品和服務產生了好感,形成了偏好,進而重復購買的一種趨向。
or :由于受價格、產品/服務特性或其他要素的影響,客戶長久地購買某一品牌產品或服務的行為。
忠誠客戶:
和企業建立了長期、穩定、信任的關系,并愿意為企業提供的產品和服務支付合適價格的客戶。
9.1.1 客戶忠誠的含義
企業不會排斥雖然意識不忠誠、情感不忠誠,卻行為忠誠的客戶——
因為他們實實在在地、持續不斷地購買企業的產品或服務,幫助企業實現利潤!
不過,應當清醒的是,意識不忠誠、情感不忠誠的客戶是難以做到持久的行為忠誠。
因此,理想的“客戶忠誠”是行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠三合一,同時具備行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠的客戶是難能可貴的!
從心理角度講,忠誠的客戶往往對企業及其產品和服務產生一種高強度的依賴。
從行為角度講,忠誠的客戶一般會產生重復購買的欲望和行為,同時還會主動向其親朋好友推薦企業的產品和服務。
從時間跨度講,忠誠的客戶會關注并支持企業及產品,而且這種關注和支持會持續較長一段時間。
9.1.1 客戶忠誠的含義
9.1.2 客戶忠誠的意義
1. “忠誠”比“滿意”更能確保長久收益
2. 節省開發成本,降低交易成本和服務成本
3. 可使企業的收入增長,并且獲得溢價收益
4. 可降低企業的經營風險并且提高效率
5. 可獲得良好的口碑效應
6. 可獲得客戶數量的增長,壯大隊伍
7. 為企業發展帶來良性循環
客戶忠誠的良性循環(紙婚-金婚)
客戶忠誠度高
——企業效益好
——員工條件得以改善
——員工忠誠度相應提高
——員工工作效率得以提高
——產品質量好
——客戶忠誠度進一步提高……
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銷售成本
基本利潤
營收增長
成本節約
口碑效應
價格優惠
年客戶利潤
年數
忠誠的客戶帶來更多收益
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